De klantbehoefte achterhalen - zo doe je dat
Offertewegwijzer
Voordat je een offerte maakt, wil je weten wat de klant eigenlijk wil. Je stelt vragen om de klantbehoefte te achterhalen. Wat is een goede methode?
Stel niet te lange vragen
Dit gaat vaak fout. Veel ondernemers (en verkopers) hebben een lange inleiding nodig voordat ze de potentiële klant vragen naar wat deze op zoek is. Stel, Mark renoveert keukens en zegt: “Het is belangrijk dat u bij deze woning een modern design kiest voor de kastdeurtjes en dat daar het keukenblad en de kleur van de muren op wordt aangepast. Hoe denkt u daarover?” Het gevolg. Met zo’n inleiding schiet er meteen van alles door de klant zijn hoofd. Waarom is het belangrijk om modern te zijn? Zijn wij dat dan niet? We hebben toch al een kleur voor de muren uitgekozen? Moet ik nu de schilder afzeggen?
Met korte vragen de klantbehoefte achterhalen
Beter is het om niet te veel informatie in je vraag verpakken. Voorkom problemen door eenvoudige, korte vragen te stellen. Volgens verkoopexperts krijg je dan juist lange antwoorden met veel informatie en veel feiten.
Offertetip. Eenvoudige en korte vragen leiden tot veel informatie en feiten.
Voorbeelden
- "Waar moet de ideale keuken voor u aan voldoen?"
- "Waar denkt u zelf aan?"
- "Naar welke kleur gaat op dit moment uw voorkeur uit?"
Doorvragen? Oók met korte vragen!
Stel na het antwoord op een korte vraag ook korte vervolgvragen die aanhaken bij het gegeven antwoord. Je kunt dus je lange vragen (waar je eigenlijk wel antwoord op wilt hebben) dus als het ware in korte stukjes hakken. Voorbeelden
- "Wat verstaat u onder praktisch?"
- "Wilt u de kleur van de kastjes nog ergens laten terugkomen?"
- "Kunt u wat voorbeelden geven van modern?"
Dit nodigt uit tot het geven van duidelijke antwoorden en de klant krijgt het gevoel dat hij kan praten, in plaats van dat hem alles wordt verteld. Daarnaast bereik je zo de kern van het probleem waardoor de klant het gevoel krijgt dat je ook echt luistert.
Goed luisteren is het advies
Focus in je gedachten niet teveel op de antwoorden die je wilt gaan stellen. Bereid je een belangrijk verkoopgesprek goed voor? Schrijf de vragen waarop je antwoord wilt, dan op een velletje papier. Die zijn dat enigszins uit je gedachten. Stel korte vragen en luister naar de antwoorden van de klant. Zet de klant met actief luisteren aan tot meer praten. Vergeet de vragen die je hebt voorbereid en stel opnieuw korte vragen naar aanleiding van de klant zijn verhaal. Er komt altijd een moment dat je even kunt checken of je genoeg weet en of je aan alles gedacht hebt.
Doe het slim
Je wilt de klant aan het praten krijgen. Dat doe je door een eerste korte vraag te stellen, waarop de klant zeker antwoord kan geven. Daarna kun je allerlei vervolgvragen stellen: “Hoe …?”, “Waarom …?” en “Kunt u mij eens een voorbeeld geven?”
Offertetip. Stel niet steeds dezelfde vragen maar breng daar waar mogelijk variatie aan. Daardoor blijft het een levendig gesprek en wordt het niet eentonig. Voorkom een ondervraging, maar wees geïnteresseerd in hetgeen de klant wil.
Hulp nodig?
Wil je wat verder nadenken over de vragen die je wilt stellen tijdens een verkoop- en/of offertegesprek? Vraag dan onze gratis whitepaper aan: “Stel de juiste vragen, vóórdat je een offerte maakt”. Inhoudsopgave 1. Het verkoopgesprek en de customer journey 2. De behoeftesituatie van de klant 2.1. Vragen stellen helpt 2.2. Daarom stellen we vragen 2.3. Maak niet deze fout 3. Allerlei soorten en maten vragen 3.1. Open informatievragen 3.2. Gesloten informatievragen 3.3. Suggestieve vragen 3.4. Controlevragen 3.5. De isolatievraag 3.6. Strikvragen 3.7. De reflecterende vraag 3.8. De waarom-vraag 4. Bepaal je eigen aanpak
De klantbehoefte achterhalen kan door eerst een korte, simpele vraag te stellen waarop de klant zéker een antwoord heeft. Duik daarna verder de problematiek in met gevarieerde, korte vervolgvragen. Download onze whitepaper over vragen stellen.