Dossier Klachtenmanagement

Klachten van afnemers behoren tot de praktijk van alledag. De manier waarop je met klachten omgaat en dus ontevreden kopers verandert in tevreden vaste klanten is maatgevend het bedrijfsresultaat. Zeker op de lange termijn. Waarom jij je als ondernemer, verkoper, binnendienstmedewerker, enz. absoluut moet bezighouden met de klachten waarmee klanten komen én hoe je klachten met succes in goede banen kunt leiden, lees je in dit tweedelig dossier.

Achtergronden

Een klacht die tot tevredenheid van de klant is afgewikkeld, ontpopt zich vaak als een zakelijke kans. Natuurlijk vindt niemand klachten prettig, maar als een klant met kritiekpunten komt, is dat wel een goede gelegenheid om een nieuwe en nog betere relatie met hem aan te gaan.

De achtergronden zijn de volgende:

Wat de klant belangrijk vindt. Als een klant een product of dienst afkeurt, laat hij je eigenlijk indirect weten aan welke zaken hij in het bijzonder waarde hecht. Onderschat het belang van deze informatie niet. Veel bedrijven vinden het bijvoorbeeld belangrijk dat hun klanten het materiaal snel in huis hebben. Daarbij veronachtzamen ze dan de verpakking, terwijl de afnemers die verpakking juist weer wel belangrijk vinden.

Wat niet goed is aan je offerte. Klachten kunnen er ook toe bijdragen dat u zwakke plekken in uw offerte ontdekt (bijv. een onvolledige gebruiksaanwijzing, een onduidelijke prijsopgave enz.).

De klant wil zaken blijven doen. De klant die met klachten komt, laat merken dat hij verder met je zaken wil blijven doen, vooropgesteld dat je het probleem uit de wereld kunt helpen. Wanneer de klant van plan zou zijn voortaan elders zijn bestellingen te doen, dan zou hij niet eens de moeite hebben genomen te reclameren.

Klacht als wisselgeld. De klant beschouwt tegenslag of pech doorgaans als een gelegenheid om met je bedrijf te onderhandelen over betere condities of prestaties. Benut die kans om ook de klant concessies te laten doen, bijvoorbeeld meer tijd voor de levering of het verzoek dat hij zijn bestellingen voortaan niet meer vrijdagsmiddags om half vier doorgeeft.

Klacht als een kans. Een klacht geeft je gelegenheid de klant iets te vertellen over je bedrijf. Zodra hij met een klacht bij je is gekomen, is hij speciaal uit op wat je zegt en hoe je het zegt. Dat geeft je de mogelijkheid allerlei feiten en bijzonderheden over jouw producten en uw service over het voetlicht te brengen, alsook hem aanwijzingen te geven over wat hij kan doen om in de toekomst pech te voorkomen.

Van een optimale afwikkeling van de klacht hangt af of de klant in de toekomst opnieuw bestelt dan wel zijn vertrouwen in de leverancier definitief heeft verloren. Het imago van jou en van je bedrijf hangt in belangrijke mate af van een professionele aanpak van klachten.

Het gevolg van een slechte klachtenaanpak

Hieronder enkele gegevens uit een onderzoek door het Opelconcern. Deze cijfers zijn alweer wat jaren oud en je mag aan de actualiteit ervan best twijfelen. Maar … denk er eens over na. Zo gek zijn die cijfers namelijk niet.

• Slechts één op de 26 klanten die klachten hebben, speelt de klacht door aan de leverancier.
• Ontevreden klanten vertellen hun ervaringen gemiddeld door aan 9 tot 10 anderen.
• 13% van hen praat erover met meer dan 20 personen!

 

Omgekeerd geldt het volgende:

• Elk opgelost probleem wordt doorverteld aan 5 andere personen.
• 54 tot 70% van de klanten waarvan een klacht naar tevredenheid werd opgelost, werd vaste klant.
• Bij een snelle reactie stijgt dit percentage tot 95.

 

Een klacht als mogelijkheid voor klantbehoud

Het is nooit aangenaam om met klachten te worden geconfronteerd, of ze nu terecht zijn of niet. Toch moet je klachten niet zien als belasting, maar als een mogelijkheid nog nauwer met de klant samen te werken. Hou bij de afhandeling van klachten de volgende belangrijke thema's voor ogen:

• het probleem aanhoren;
• het schadegeval analyseren;
• een oplossing bieden;
• reageren op aanmerkingen en vragen;
• slotgesprek na oplossing van de klacht.

 

20 tips voor een optimaal klachtengesprek

We geven u twintig nuttige tips ter ondersteuning bij het voeren van het optimale klachtgesprek:

Tip 1 - Laat de klant uitpraten

De klant is ontstemd, zeker. Vaak heeft hij er plezier in om jou nu eens duidelijk in te wrijven hoe hij erover denkt … Laat hem daarom in ieder geval zeggen wat hij zeggen wil, ongeacht of hij in zijn recht staat of niet. Ook als hij zijn klacht telefonisch al heeft doorgegeven: laat het hem nog maar eens zeggen.

Tip 2 - Toon begrip

Voordat je op finesses van de klacht ingaat, moet je laten merken dat je begrip hebt voor de zaak. Vermijd echter het weinig originele “Het spijt me”. Met begrijpen of begrip hebben bereik je meer. Je kunt je reacties als volgt formuleren:

•         “Ja, ik kan me uw ergernis goed voorstellen.”
•         “Ik heb er absoluut begrip voor dat u teleurgesteld bent.”
•         “U bent ontstemd vanwege deze pech, dat begrijp ik.”
•         “Dat is erg voor u, dat snap ik.”
•         “U hebt gelijk, zoiets mag niet gebeuren.”
•         “Oh… wat vervelend nu…

 

Tip 3 - Blijf rustig

De ervaring leert dat mensen die geërgerd zijn, overdrijven en generaliseren (“Bij jullie klopt er ook nooit iets van!”). Als je rustig reageert en verder kalm blijft luisteren, gecombineerd met het noteren van de klacht, zal de klager ongetwijfeld zijn opmerkingen afzwakken.

Als je wordt geconfronteerd met agressieve uitlatingen, kalmeert je de gesprekspartner niet door een beroep te doen op zijn gezonde verstand. Niemand kalmeert of komt to the point alleen omdat een ander hem daartoe aanspoort.

Tip 4 - Bagatelliseer niets

Bagatelliseer de klachten niet. Opmerkingen in de trant van “Verpakkingsfouten kunnen overal voorkomen” of “Zo erg kapot is het product nu ook weer niet” zullen de klagende klant al gauw in woede doen ontsteken.

Tip 5 - Zorg voor een positief gespreksklimaat

Denk positief over degene die met de klacht naar voren komt. Positieve gedachten vormen de basis voor jouw eigen positieve stemming. Als een klacht telefonisch wordt gemeld, praat dan iets langzamer en met een lagere stem dan de klant. Dat straalt evenwichtigheid en rust uit. Zeg rustig zoiets als “Ik wil u graag behulpzaam zijn” of “Het gaat mij er nu om dat u tevreden bent”.

Vriendelijkheid zwakt elke aanval van de klager af. Als je je excuses aanbiedt, waardoor de klager vermoedelijk snel kalmeert, dan houdt dat nog geen schuldbekentenis in. Veel klanten gaat het in eerste instantie alleen om je verontschuldigingen voor hun opwinding en de ergernis die is ontstaan.

Tip 6 - Geef uiting aan jouw medeleven

De eerste aanval van de klagende klant kun je luisteren zonder te reageren. Bij de tweede aanval kunt je tactisch je medeleven betuigen.

Voorbeelden van klantuitingen

•         “Ze zaten te slapen, het is een puinhoop!”
•         “Het is allemaal rotzooi die jullie leveren!”
•         “Het zijn allemaal chaoten!”

 

Voorbeelden van mogelijke antwoorden

•         “Het is erg pijnlijk wat u daar zegt… ”
•         “Dat u zo over ons denkt, stemt me inderdaad tot nadenken…”
•         “Zoals u de klacht naar voren brengt … tsja dat is niet zomaar iets”

 

Als je medeleven toont, zal de klager meestal wel iets van zijn verwijten terugnemen. Van groot belang is dat je je niet opwindt. Maar aan de andere kant moet je ook geen onverschillige indruk maken. Het beste is met de klant mee te denken en mee te voelen. Vergeet niet dat jij in een dergelijke situatie, net zoals de klager nu, boos zou reageren. Een verwijt kan nog zo ernstig zijn, laat je nooit tot een tegenaanval verleiden. Agressie brengt zelden oplossingen.

Tip 7 - Maak notities

Zet de kernpunten van de klacht goed op een rijtje. Daarmee laat je de klant merken dat je zijn bezwaren serieus neemt. Als je opschrijft wat er wordt gezegd, ontstaat vanzelf de rustige en ontspannen sfeer die nodig is om alle emoties rondom de klacht weg te nemen en deze terug te brengen tot haar ware proporties. Bovendien gaan er als je notities maakt geen details verloren en vergeet je niets wat gedaan moet worden om de zaak op te lossen.

Een ander voordeel van het maken van notities is dat de persoon in kwestie later niet met tegengestelde beweringen kan komen. Met latere aanvullingen op de klacht hoeft geen rekening meer te worden gehouden. 

Of het klachtenverhaal van de klant klopt, moet nog worden bekeken. Voorlopig hoeft u zijn verhaal nog niet als waarheid aan te nemen. Je kunt als volgt reageren:

•         “U vermoedt dus dat de toeleverancier verkeerd materiaal heeft geleverd?” Niet: “De toeleverancier heeft verkeerd materiaal geleverd.”
•         “U denkt dat de onderdelen niet voldoen aan de norm.” Niet: “U heeft vastgesteld dat de onderdelen niet voldoen aan de norm.”

 

Tip 8 - Herhaal de onderdelen van de klacht

Herhaal alle bijzonderheden van de klacht die je hebt genoteerd. In dit stadium geef je nog geen aanwijzing of je de klacht terecht vindt of niet. Ten eerste verifieert je zo voor jezelf of je de hoofdzaken goed hebt onthouden en geen belangrijke details over het hoofd hebt gezien. En ten tweede krijgt de klant gelegenheid zijn opmerkingen te corrigeren. Hij kan zijn standpunt afzwakken en zijn eisen verminderen zonder gezichtsverlies te lijden.

Tip 9 - Probeer niet de klacht te verklaren tegenover de klant

Vermijd onder alle omstandigheden de oorzaak van de klacht te verklaren door iemand die niet aanwezig is te beschuldigen. (“Er is op onze expeditieafdeling sinds kort een nieuwe medewerker in dienst die nog niet zo vertrouwd is met ons systeem van werken.”) Dat is een slechte reactie.

Beter is bijvoorbeeld de volgende: “Met allerlei verklaringen bent u niet geholpen. Ik zal in ieder geval mijn best doen om de kwestie tot tevredenheid op te lossen”. Iemand de schuld geven die niet aanwezig is, kan bovendien een boemerangeffect hebben en ertoe leiden dat je geen opdrachen meer krijgt. (“Je zei toch zelf dat binnen de expeditieafdeling alles niet zo best gaat?”).

Uitzondering: verkeerde bediening van de machine of een verkeerde behandeling van het materiaal.

Als de klachten het gevolg zijn van een bedienings- of toepassingsfout door en bij de klant, dan moet je meteen uitleggen waaraan die fout te wijten is. Je beschermt dan niet alleen je zelf, maar ook de klant.

Tip 10 - Stel ook vragen

Om erachter te komen waardoor de klacht is veroorzaakt, moet je gericht vragen stellen aan de klant. Als een goede verslaggever moet je antwoord krijgen op vragen als wie, wat, wanneer, hoe, waar en hoeveel. Pas als de feiten duidelijk zijn, kun je over oplossingen praten.

Stel open vragen. Je krijgt dan betere antwoorden en ze zijn natuurlijker dan gesloten vragen. Op open vragen kunnen klanten moeilijk oneerlijke antwoorden geven.

Tip 11 - Onderzoek de zaak grondig

Hoor de klachten van de klanten nooit kritiekloos aan. Al was het alleen maar omdat het mensen eigen is de waarheid enigszins te verdraaien. Daarnaast moet je de indruk vermijden dat het voor jouw bedrijf heel gewoon is met klachten te worden geconfronteerd.

Vraag bijvoorbeeld eens om een paar van de onderdelen waarover men niet tevreden was en/of probeer degene te spreken te krijgen die verantwoordelijk is voor de behandeling van het materiaal. Vooral als je het vermoeden hebt dat de klant een onterechte klacht naar voren brengt, moet je de zaak terdege onderzoeken. Laat echter niet al te duidelijk merken dat je de zaak niet vertrouwt. Vermoedelijk trekt de klant de klacht in als het ernst wordt.

Tip 12 - Bekijk zelf wat er aan de hand is

Als mogelijk moet je de levering, het materiaal dat niet in orde zou zijn, de verkeerde verpakking, de beschadigde machine, enz. zelf gaan bekijken. Vraag om inzage in de papieren van de zending waarop de klacht betrekking heeft. Misschien kun je zelfs een paar foto's maken.

Tip 13 - Vraag of men zelf een oplossing weet

Als de zaak ingewikkeld is, beide partijen schuldig zijn en een oplossing moeilijk te vinden is, dan kun je de klant vragen wat hij zelf voor ideeën heeft voor een oplossing. Hij moet zich dan verplaatsen in jouw situatie. Daardoor krijgt hij beter inzicht in de realiteit en zal hij minder verwachtingen koesteren.

Tip 14 - Doe ook zelf een voorstel

Probeer een deel van de onaangenaamheden voor de klant op te vangen en doe daartoe concrete voorstellen: een vervangende levering, uitzendkrachten, samenwerking met andere klanten, een financiële tegemoetkoming, gedeeltelijke toezending, promotiemaatregelen, extra service, extra informatie enz. Draag een oplossing aan die voor beide partijen bevredigend is.

Tip 15 – Doe geen beloften die niet haalbaar zijn

Voorkom hernieuwde ergernis door niet haalbare afspraken te maken. Maak afspraken altijd zelf en geef dan twee alternatieven. Bijvoorbeeld: “Schikt het u direct morgenochtend om tien uur of heeft de middag uw voorkeur?” Wek ook geen valse verwachtingen (“Dat krijgen we wel voor elkaar…”), maar zeg wat er kan gaan gebeuren. Bijvoorbeeld het opnemen van de schade of alleen een voorlopige vervanging.

Doe ook verder geen toezeggingen, bijvoorbeeld over de hoogte van de schadevergoeding, die u wellicht niet of slechts ten dele voldoende kunt waarmaken.

Tip 16 - Hou de klant op de hoogte van wat er gebeurt

Vaak kun je in eerste instantie niets anders doen dan de klacht van de klant aanhoren en hem de verzekering geven dat je al het mogelijke zult doen. Zolang je nog meer gegevens nodig hebt of toestemming van een leidinggevende, moet de klant enig geduld hebben. Zeg tegen de klant precies wat je gaat doen en hoelang het vermoedelijk zal duren.

Geef aan wanneer hij weer iets van jou hoort. Daardoor krijg je tijd om de juistheid van de klacht te onderzoeken en de beste oplossing te vinden. Hou je echter wel exact aan het beloofde tijdstip als je toezegt op een bepaalde dag of een bepaald uur van je te laten horen. Oók als je nog geen nieuws te melden hebt.

Tip 17 - Beloof de zaak zo snel mogelijk in behandeling te nemen

Beloof de klant dat je al het mogelijke zult doen om de kwestie snel, zorgvuldig en eerlijk af te handelen. Vooral bij gegronde klachten, is snelle hulp van groot belang. Als je zelf niet bevoegd bent om in te grijpen, speel de zaak dan meteen door. Controleer later wel of het in orde is gekomen.

Tip 18 - Bied excuses aan

Bied de klager verontschuldigingen aan als bewezen is dat jij of je bedrijf een fout heeft gemaakt. Het heeft dan geen zin om de hete brei heen te draaien; je moet open en eerlijk de fout te erkennen die het bedrijf heeft gemaakt en de toezegging doen dat je alles in het werk zult stellen de schade te herstellen.

Waak er bij schuldbekentenissen ook voor uw eigen producten of uw eigen bedrijf te bekritiseren. Als de fout die tot de klacht heeft geleid helemaal aan jou te wijten is, verontschuldig je dan ook persoonlijk. Vraag geen collega's om dat in jouw naam te doen. Als je persoonlijk ervoor staat en zelf excuses aanbiedt voor de gang van zaken, zal de klant meestal wel bereid zijn je te vergeven!

Tip 19 – Spreek dank uit

Nadat de klant zijn klachten naar voren heeft gebracht, is het aan te raden hem te bedanken voor de snelle melding van het voorval en dus voor de kans die hij je geeft om klachten van anderen te voorkomen, verbeteringen aan te brengen aan het product, e.d.

Is de klacht terecht en is er een oplossing gevonden die voor beide partijen acceptabel is, bedank hem dan nadrukkelijk voor zijn inzicht, zijn begrip, zijn voorstel, zijn assistentie, zijn tegemoetkoming, zijn geduld enz.

Tip 20 - Voer een afrondend gesprek

Het is goed om na afhandeling van de klacht met de klant een afrondend gesprek te hebben. Daarbij maakt het niet uit of jezelf of een collega de zaak heeft behandeld. Informeer of alles naar tevredenheid is afgehandeld en of er nog wensen zijn. Daarmee kan de kwestie als afgedaan worden beschouwd.

Wat vind je nog meer in het dossier Klachtenmanagement?

Je kunt in het dossier klachtenmanagement meer lezen over het omgaan met klachten. Bijvoorbeeld hoe je een klachtenbeleid kunt schrijven, welke type klagers er zijn en hoe je daar het best mee om kunt gaan en hoe je een intern klachtenformulier kunt maken.

Besteed voldoende tijd aan het klachtenmanagement binnen je bedrijf. Neem de tips uit KlantVisie Magazine ter harte en laat ze lezen door je collega's.

 

 

 

 

Afbeelding van Afif Kusuma via Pixabay

• Share: