Geef wat meer terug dan alleen maar het geld
Verkoopacties en promoties - Top 100 van Reclame-ideeën - Retailmarketing
Alles voor niets!
Sommige supermarkten hanteren de strategie van de laagste prijs. Vindt u elders een lagere prijs voor hetzelfde product, dan krijgt u niet alleen het verschil terug, maar hanteren ze vanaf dat moment die laagste prijs in hun eigen winkels. Ontdekt de klant verse waren die nog maar twee dagen houdbaar zijn, dan mag hij ze gratis mee naar huis nemen. En… staat hij als vierde in de rij aan de kassa, dan krijgt hij zijn boodschappen gratis mee. Laat een klant weten een bepaald artikel in de schappen te missen, dan zorgt men ervoor dat dat binnen twee weken in de rekken staat.
Extra bonuspunten
Het kan klanten enorm ergeren als aangeduide prijskortingen vergeten worden aan de kassa. De supermarktengroep Delhaize in België verplichtte zich ooit in haar vestigingen tot een vergoeding aan hun klanten bij prijsvergissingen op de kassabon en problemen in verband met versheid of kwaliteit. De klant die terecht reclameerde over de kassabon, versheidsdatum of kwaliteit van een product kreeg 20 bonuspunten op de klantenkaart, en die 20 punten waren veel geld waard.
Ook een goede zelfanalyse!
Delhaize ging nog verder in haar filosofie. Problemen werden op statistische wijze bijgehouden. Bleek na analyse dat er structurele problemen waren, dan werden die geïnventariseerd naar soort en productengroep. Met dit instrument wilde men meer klantentevredenheid creëren.
Nog zo’n verhaal
Een touroperator verzamelde gedurende het jaar nauwgezet de binnengekomen klachten van zijn klanten. Onmiddellijk reageerde hij ook naar beste vermogen om de klachten van de klant op te lossen. Hierdoor bereikte hij al een grote tevredenheid, maar dat vond de touroperator niet voldoende.
In het voorjaar van het jaar daarop benaderde hij telefonisch alle klanten met klachten van het vorige jaar. De ooit zo boze klanten waren blij verrast met de speciale aandacht die zij kregen en waren gecharmeerd door de toch wel uitzonderlijke bezorgdheid. Het succes was enorm, want het overgrote deel boekte spontaan een nieuwe vakantie bij de operator.
Lees ook de tips over hoe om te gaan met klachten in ons klachtendossier.
U moet dus bijzonder zijn
Het komt er blijkbaar niet meer alleen op aan om een service te bieden aan uw klanten die even goed is als ergens anders. Deze succesverhalen bewijzen dat wie meer omzet wil, een stapje verder moet zetten en liefst op een originele manier uit de hoek moet komen met extra service. Denk even na over wat uw klanten soms kan ergeren en bedenk een klein extraatje. Wie het handig speelt, kan tegelijkertijd de productkwaliteit verbeteren door de klachten te analyseren.
Zorg voor een opvallende, extra dienstverlening wanneer klanten ontevreden zijn. Geef een klein beetje méér dan hun geld terug, dan komt de klant ook terug.
Afbeelding van Markus Winkler via Pixabay