Wat doe je? Online bestelling gratis retour sturen of niet?
Online reclame maken
Gratis retour sturen is een tijd de normaalste zaak van de wereld geweest. Inmiddels zijn er webshops die hiervan terugkomen. Wordt het tijd dat ook jij je retourbeleid heroverweegt?
Vóór gratis retourneren
Door klanten de mogelijkheid te bieden om hun bestelling kosteloos te laten retourneren, wek je vertrouwen op. Je staat achter je producten, de levering, achter je bedrijf ... Bovendien bouw je met een gratis retourbeleid aan een langdurige relatie met de klant.
Tegen gratis retourneren 
Een gratis retourbeleid kan echter onoverdachte bestellingen in de hand werken. ‘Ik kan het toch gratis retour sturen…’. Menig consument bestelt schoenen in twee maten en stuurt een paar terug. Of zwarte en bruine schoenen en kiest thuis wat het mooiste is.
Dit soort retourzendingen zijn echter onnodig en leiden tot extra verzendkosten, logistieke kosten en soms kan het product niet meer of alleen met hoge korting verkocht worden. Het kost vaak onevenredig veel tijd, want elk product moet goed bekeken en soms opnieuw verpakt worden.
Probeer aantal retouren te verlagen
Dat kan op verschillende manieren...
1. Help met kiezen. Check of je de productinformatie op je website niet kunt verbeteren en of andere manieren zijn om de klant te helpen kiezen. Denk aan meer uitleg, kleurechte foto’s, productdemonstraties (video), enz.
2. Verleng de bedenktijd. Zoals je weet is er een wettelijke bedenktijd: de klant heeft 14 dagen de tijd om je te laten weten dat hij van de koop af wil. Daarna heeft hij 14 dagen de tijd om het product retour te sturen. Je kunt testen of een langere bedenktijd helpt om het aantal retourzendingen te verlagen.
3. Laat betalen. Als klanten voor het retour sturen moeten betalen, zal het aantal retouren ook verminderen.
In het verleden hield een webwinkelier in de gaten of de kosten tegen de baten opwogen. En dat kan uiteraard nog steeds. Maar u kunt ook overwegen om de klant beter te laten kiezen en/of om het retourbeleid aan te passen
Of toch laten betalen?
Als de klant zelf de verzendkosten van het retourneren moet betalen, maak je minder kosten. Bovendien is de kans groot dat klanten beter nadenken over hetgeen ze bestellen. Het aantal retourzendingen zal sowieso verminderen.
Overweeg daarom een retourprijs in te voeren. Dat kunnen alle verzendkosten voor het retour sturen zijn, een deel ervan of slechts een symbolisch bedrag.
Belangrijk is dat je de klant goed en duidelijk uitlegt hoe het zit. Vertel daarbij waarom je dit doet. Denk daarbij ook het milieuaspect van extra verzendingen.
Wat zegt de wet hierover?
De kosten van het retour zenden zijn in principe voor rekening van de klant. Je moet dat wel duidelijk op uw website zetten. Vermeld bij de levering duidelijk hoe de klant het product kan retourneren.
Als je de klant voor de levering verzendkosten laat betalen, dan moet je deze altijd wel terug betalen. Dat geldt niet voor extra verzendkosten voor bijvoorbeeld een extra snelle levering.
Lees ook het artikel over de Wet koop op afstand.
Wat doen anderen?
Check eens hoe andere webwinkels en je directe concurrenten hier tegenwoordig mee omgaan. Grote webwinkels testen alles eerst heel goed uit en daar kun jij wellicht van profiteren.
Wehkamp vraagt bijvoorbeeld per retourzending € 0,50 en H&M hanteert een bedenktijd van 45 dagen en retourkosten van € 1,99. Dit is gratis voor ‘Plus members’.
Check of je je online klanten niet betere aankoopbeslissingen kunt laten nemen om het aantal retouren te laten verminderen. Die verminderen ook als je stopt met gratis retourneren. Vemeld je retourregeling goed op je website en bij de levering.