Een artikel verkeerd geprijsd?
Detailhandel en horeca - Persoonlijke verkoop
U of een van uw medewerkers heeft zich vergist met het prijzen van een product in uw winkel. Bij de kassa ontstaat er de nodige tumult. Wat staat hierover eigenlijk in de wet én hoe gaat u er in de praktijk het beste mee om?
Twee vriendinnen gaan een dagje shoppen
Eindelijk vindt een van hen een leuk jurkje met maar liefst 60% korting. Snel naar de paskamer. Het past en het staat geweldig, dus naar de kassa. Dan zegt de kassajuffrouw dat het om een mistverstand gaat; dit op dit jurkje geldt een korting van 40%.
De klant, hevig teleurgesteld, staat er op dat ze de jurk voor de aangekondigde prijs meekrijgt. Twee andere medewerkers komen erbij en er ontstaat grote tumult. Aanwezige klanten krijgen alles mee. Uiteindelijk wordt de baas gebeld en die zegt alsnog de 60% korting toe.
Wat zijn de regels?
Aanbod en aanvaarding. In de winkel is het consumentenrecht van toepassing. Met een geprijsd artikel doet u uw klanten een aanbod. Door het artikel te pakken en naar de kassa te lopen aanvaart de klant uw aanbod en is er een overeenkomst tot stand gekomen. Er hoeft alleen nog maar betaald worden.
U zit vast aan de prijs. Als de klant niet aan de juistheid van de prijs hoeft te twijfelen, zit u, formeel gezien, vast aan die prijs. U moet het artikel voor die prijs meegeven. Maar dat is niet altijd zo.
De klant heeft een onderzoeksplicht. Als de klant echter kan vermoeden dat de prijs een vergissing is, dan heeft hij/zij een onderzoeksplicht. Juristen spreken van een kennelijke vergissing. De klant moet informeren of die prijs wel de juiste is en u mag vervolgens gewoon de hoge prijs rekenen. Een bekend voorbeeld is de tv die is geprijsd voor € 99 in plaats van € 999. Maar de onderzoeksplicht geldt bijvoorbeeld ook als er één jurk € 7,50 geprijsd is en alle andere € 75.
Ú beslist!
U weet nu wat de regels zijn, de t.v. geeft u echt niet voor € 99 mee. Als de verschillen kleiner zijn, dan moet het misschien, maar het zijn wel úw centen. Bovendien moet u de overweging maken hoeveel tumult u in de winkel wilt. En misschien betreft het wel een heel goede klant. Dus geeft u het artikel voor de lagere prijs mee of niet? Tip. Geef het winkelpersoneel goede instructies als er onduidelijkheden zijn over de prijs. Bijvoorbeeld: spreek de klant niet tegen, maar zeg: “He, wat vervelend nu. Volgens mij is het een vergissing. Ik zal meneer/mevrouw …. even vragen”.
De risico’s van tegenwoordig
Uiteraard loopt u het risico dat de klant stappen onderneemt. Die zal niet meteen naar de rechter gaan, maar kan wel de Consumentenbond inschakelen. Die hebben een ‘dienst bemiddeling’ en bieden juridisch advies. Bent u aangesloten bij een geschillencommissie? Dan kan die door de klant worden ingeschakeld. U loopt tegenwoordig ook risico voor negatieve publiciteit op sociale media en op internetsites zoals Klachtenkompas. Bovendien is uit studies bekend dat ontevreden klanten klachten gemiddeld aan maar liefst negen mensen doorvertellen. Maar uiteindelijk bent u degene die beslist: verkoop ik het voor de verkeerde prijs of niet.
En online?
Heeft u een webshop? Dan gelden voor u wat betreft bovenstaande dezelfde regels.
U beslist zelf of u te laag geprijsd artikel aan de klant meegeeft of levert in uw winkel of webshop. Weet dat u dit wel verplicht bent als het niet om een kennelijke vergissing gaat en dat u tegenwoordig veel risico loopt op negatieve publiciteit en negatieve reclame.
Afbeelding van Steve Buissinne via Pixabay