Luisteren naar de klant aan de telefoon
Offertewegwijzer - Persoonlijke verkoop
Luisteren naar de klant aan de telefoon is nog niet makkelijk. Als deze om een offerte vraagt, is is goed luisteren juist van groot belang. Een aantal tips ...
Luisteren naar de klant
Hoe complexer het product of de dienst die jr verkoopt, hoe moeilijkere vragen jr moet stellen en hoe lastiger het is om goed te (blijven) luisteren. Bereid je daarom goed voor en leg alle noodzakelijke papieren overzichtelijk en binnen handbereik op uw bureau. Maak eventueel een checklist met vragen die je per se moet stellen.
Belt de klant jou? Vraag dan of je kunt terugbellen. Doe dat zo snel mogelijk en spreek de tijd af. Zo heb je kans om je beter voor te bereiden.
Stimuleer de klant om te praten
Door actief te luisteren stimuleer je de klant om te praten. En dat is wat je wilt, want zo ontdek je zijn behoeften en daar moet je in je offerte op inspelen. Je komt ook achter allerlei wisselgeld dat belangrijk is voor een eventuele onderhandeling. Enkele manieren om actief te luisteren zijn:
- Door zacht bevestigend te hummen... laat je horen dat je luistert.
- Formuleringen als “Dat begrijp ik” en “Interessant …”.
- Onderbreek de klant niet. Dat is niet alleen onbeleefd, maar de klant wordt afgeleid van hetgeen hij je wil vertellen.
- Hoe minder je zelf praat des te beter. Zo ben je bovendien in staat om op de gepaste manier op de klant te reageren.
- Wees niet bang voor stiltes. Een stilte laten vallen zet de klant aan om weer het woord te nemen.
En verder nog?
Ga staan. Als je staat tijdens het telefoneren ben je veel alerter en actiever. De klant merkt en waardeert dit.
Gebruik de computer niet. Zit je toch achter je bureau, laat je dan niet verleiden om de computer te gebruiken. De klant hoort jou typen en dat komt zeer ongeïnteresseerd over.
Laat je niet afleiden. Dus geen computer en sluit eventueel de deur van je kantoor. Of voer het gesprek op een rustige plek.
Maak notities. Met aantekeningen onthoud je uiteraard beter wat de klant gezegd heeft (en wat jij toegezegd hebt). Probeer echter niet alles meteen schriftelijk vast te leggen, want dat is toch onmogelijk. Beperk je tot de belangrijkste zaken en realiseer je dat door notities te maken, je vanzelf minder aan het woord bent.