Over Customer Relations Management (CRM) ...
Persoonlijke verkoop
Wat is bij een CRM?
CRM staat voor Customer Relations Management. Het is een systeem, software, om uw klantrelaties te beheren. Een CRM-systeem moet voor een bedrijf leiden tot betere verkoopprocessen en uiteindelijk tot meer omzet, tijdsbesparing, minder kosten en meer winst. Omdat de mogelijkheden zeer uitgebreid zijn, is het goed om u te realiseren wat er allemaal bij komt kijken.
Alternatieven
Vaak flopt de implementatie van CRM omdat de doelen en de wensen van tevoren niet duidelijk zijn gesteld. Check daarom eerst wat de mogelijkheden van uw huidige systemen zijn en of deze niet eenvoudig te verbeteren zijn. Boekhoudprogramma’s, e-mailprogramma’s, Whatsapp en ook programma’s als Excel zijn vaak prima te gebruiken voor uw basis CRM-behoeftes, zoals het beheren van klantcontactgegevens, omzetanalyses, enz.
Begin met een wensenlijst
Betrek álle afdelingen bij een inventarisatie van hun wensen. Dus niet alleen verkoop en marketing, maar ook de boekhoudafdeling, klantenservice en de directie. Laat een onderscheid maken tussen wat écht belangrijk is (must requirements) en wat leuk is om erbij te hebben (nice to haves).
Het kan zomaar zijn dat een CRM-systeem helemaal niet nodig is, maar dat uw huidige systemen prima kunnen voldoen of dat een goedkoper verkoopinformatiesysteem ook voldoet.
Wat kun je ermee?
Een CRM-systeem bevat álle (relevante) klantdata. En die gegevens kunt u met het systeem vastleggen, opslaan, gebruiken, analyseren, enz.
Informatie over de klant/het bedrijf. Contactgegevens, bedrijfsgegevens (grootte, branche, e.d.) en informatie over de contactpersonen. Let op. Leg in verband met de AVG alléén gegevens over contactpersonen vast, die u echt nodig heeft.
Contactmomenten. Handig als verkoopgesprekken, klachten, contactmomenten met de klantenservice, e.d. worden vastgelegd. Collega’s, opvolgers van de verkoper, leidinggevende, enz. kunnen deze dan altijd nog teruglezen.
Verkoopgegevens. Voor accountmanagers en verkoopleiders is dit wellicht de belangrijkste informatie. Welke klanten hebben wanneer wat besteld? Wat zijn de afzet-, omzet- en winstcijfers?
Documenten. Bestanden kunnen in CRM-systeem gekoppeld worden aan klanten. Denk aan contracten, leveringsvoorwaarden, offertes, orders, facturen, brieven, aanmaningen, enz. Gebruikers hebben zo makkelijk en eventueel online toegang tot alle informatie.
Analysemogelijkheden. Hoe ontwikkelt de omzet/winst zich per klant, per maand/jaar, per verkoper, enz.? Hoeveel offertes en orders staan er open? Moet de afdeling verkoop actie ondernemen om de doelstellingen te bereiken? Zijn er openstaande vorderingen?
Hoe nu verder?
Gelukkig kan er veel hulp worden geboden. Uw ict-er moet hulp kunnen bieden maar er is ook online onafhankelijke hulp te vinden.
Download ons overzicht met handige en praktische website-adressen.
Check of uw huidige programma’s niet volstaan voor een beter klantrelatiebeheer. Een nieuw CRM-systeem implementeren is geen sinecure. Neem daarvoor voldoende tijd en maak een wensenlijst die echt bijdraagt aan de winstgevendheid van het bedrijf.
Afbeelding van Lalmch via Pixabay